본지가 지난 11~15일 서울 시내 루이비통 매장 4곳에 지갑과 핸드백 애프터서비스를 요청한 결과, 매장에 따라 수리비가 최대 32만원까지 차이가 났다. 수리 기간에 대해서는 "일단 맡겨 봐야 안다"는 대답이 돌아왔다.

◇수리 비용과 기간, 매장마다 오락가락

애프터서비스에 대한 설명은 매장마다 달랐다. B 매장에선 "전국 매장 어디를 가도 수리비는 딱 정해져 있다"며 수리 가능 여부와 예상 비용을 알려줬다. B 매장에서 4만원이 든다던 지갑 수리에 대해, A 매장은 "유약을 바르는 옵션이 추가된다"며 18만원을 불렀다. 핸드백에 대해서는 아예 '수리 불가' 판정을 내렸다. A 매장 직원은 "한 번 사설 수선 업체에 맡긴 제품은 (루이비통) 매장에서 수리가 안 된다"고 덧붙였다.

수리 가능 여부도 오락가락했다. 14일 서울 양천구 C 루이비통 매장은 핸드백에 대해 "수리가 불가능하다"고 했지만, 다른 매장의 견적을 알려주자 "40만~50만원이 든다"고 말을 바꿨다. 서울 중구 D루이비통 면세점 매장은 "지갑은 6만원, 핸드백은 50만~60만원 정도면 수선이 가능하지만, 모두 현금으로 결제해야 한다"고 말했다. B 매장을 제외한 3곳은 전산 조회 등의 절차 없이 '눈대중'으로 견적을 내줬다. 루이비통 고객 한모씨는 "지난달 대구 매장에선 '고장 난 핸드백 교환은 안 된다'고 했지만, 같은 날 부산의 매장을 찾아갔더니 교환해 줬다"며 "본사의 입장은 뭔지 궁금하다"고 말했다.

루이비통 매장에서 받은 견적서를 들고 서울 명동의 명품 전문 수선집 4곳을 찾아갔다. 정품 부품을 쓰지 않아서 업체마다 가격대가 달랐지만, 지갑 버튼 교체에는 대략 2만~3만원, 내피 교체나 드라이클리닝에는 5만~10만원가량을 제시했다. 루이비통 수리 센터에서 일했다는 수선 전문가는 "비싼 값에 제품을 구입하는 고객들에게 서비스 차원에서라도 저렴하게 수리해주는 게 맞는데, 실제로는 사설 업체의 두 배 값을 받고 있다"고 말했다.

◇5명이 전국 매장 AS 전담

수선을 위해 국내 26개 루이비통 매장에 들어오는 제품 대부분은 서울 마포구 상암동의 '자체 수리 센터'로 보내 처리한다. 루이비통 관계자는 "매장에 하루 5~10개씩 들어오는 수선 요청품은 상암동 '루이비통 리페어 아뜰리에'로 모여 수선 장인 5명이 처리하는 것으로 안다"고 말했다. 2004년 문을 연 수리 센터는 프랑스 본사의 수리 관련 교육을 이수한 직원들이 일하는 것으로 알려져 있다. 루이비통 제품을 즐겨 구입한다는 30대 여성 고객은 "여태껏 프랑스로 보내 수리하는 것으로 알고 있었는데, 그게 정말이냐"고 반문했다.

고객들은 지나치게 긴 수선 시간에 대한 불만이 많았다. 실제로 본지가 찾은 매장 4곳은 모두 "일단 센터에 들어가 봐야 수리 기간을 알 수 있다"고 답했다. 수리 기간이 사실상 '고무줄'인 셈이다. 명품 업계 관계자는 "하루 최대 200여개씩 쏟아지는 수선 물량을 소수 직원이 모두 처리하다 보니 지체될 수밖에 없는 구조"라고 지적했다. 지난해 11월 핸드백 유약 수리를 맡긴 최모씨는 "처음에는 두 달 걸린다고 하더니, 다섯 달이 지난 3월에서야 돌려받았다"고 말했다. 또 다른 여성 고객은 "판매는 물론 애프터서비스까지도 루이비통은 갑(甲), 고객은 을(乙)인 것이 불쾌하다"고 말했다. 루이비통 측은 "장인들이 하나하나 수리하는 것이기 때문에 오래 걸리지만 그만큼 품질이 높다"고 밝혔다.

애프터서비스나 반품, 환불에 대한 정보도 부족하다. 일본 루이비통재팬은 자사 홈페이지에 제품의 수리 의뢰부터 고객에게 인도까지 절차와 기간 등에 대해 구체적으로 안내한다. 어깨끈이나 자물쇠 등 수리가 가능한 부분에 대해서도 구체적으로 설명하고 있다. 반면 한국 루이비통은 '정보나 도움이 필요하면 고객 서비스 전화로 연락을 주거나 매장을 방문하면 된다'는 홈페이지 안내문 정도에 그치고 있다. 이장혁 고려대 교수(경영학)는 "'팔고 나서는 나 몰라라' 식의 서비스는 시장 역행적인 행태"라며 "브랜드 이미지가 깎이는 것은 물론이고 미래 고객을 놓치는 결과를 가져올 것"이라고 말했다.