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명품, 팔때만 VIP… AS땐 ‘봉’

출처 : 문화일보 기사입력 2011-08-04 14:03






 
이제 더이상 ‘명품’은 ‘사치품’이 아니다. 길거리에서 루이비통, 구찌 가방을 든 여성은 쉽게 찾아볼 수 있고 여성들의 전유물로 여겨졌던 명품 유행은 남성으로 이어져 명품 시계나 구두를 찾는 남성도 급속도로 늘고 있다.

4일 한 백화점 명품 바이어는 “이미 서울은 명품 시장이 누가 어떤 브랜드의 가방을 들어도 이상하지 않은 성숙기에 접어들었고, 지방 역시 가파르게 성장하고 있어 3~5년 정도는 명품이 유통업계를 이끌어 갈 것”이라고 설명했다. 주요 명품들은 최근 5년 새 연평균 두자릿수의 고성장세를 유지해 연간 5조원에 달하는 거대한 시장이 됐다. 이미 루이비통, 구찌, 샤넬, 에르메스, 프라다 등 5대 명품 브랜드의 경우 한 매장의 매출이 백화점 한 층 매출과 맞먹을 정도다.

하지만 명품 업체에 한국 시장은 단지 ‘황금알을 낳는 거위’이고 한국 소비자들은 ‘봉’일 뿐이다. ‘최고로 대우하겠다’는 마케팅 이면엔 고도의 계산된 상술이 숨겨 있고, 일단 팔고 난 다음 애프터서비스(AS)는 ‘남의 일’이다.

◆ 명품 마케팅? 도(度) 넘은 상술! = 독특한 문양으로 국내에서 대표적인 명품 브랜드로 인식되고 있는 A업체는 고객이 지갑 등을 구매하면 고객의 이니셜을 무료로 새겨 주는 서비스를 제공한다.

값을 치르고 나면 바로 직원들이 이 서비스를 권유하고 고객들은 자연스레 이에 응하게 된다. 그러나 A업체 전 직원은 “이니셜을 새겨 주는 속내는 교환이나 환불을 미연에 방지하려는 목적이 있다”며 “일반적으로 7일 내엔 상품의 교환이나 환불이 가능한데 이니셜을 새긴 제품의 경우 어떤 하자가 있어도 교환·환불이 불가능하기 때문”이라고 밝혔다. 실제 이 업체에선 ‘무료’인 이 서비스를 직원들에게 적극 권장하고 실적이 낮은 직원들을 지적하며 속내를 내보였다.

◆ 팔 때는 명품, AS는 짝퉁 수준 = 김주현(여·29)씨는 한 이탈리아 명품 핸드백 수선을 맡기러 갔다가 황당한 경험을 했다. 친절한 매장 직원이 본사에 수선을 의뢰하는 대신 매장 건너편의 사설 수선집으로 가는 게 낫다고 안내했다. 김씨는 “매장 직원이 수선을 맡기면 해외 본사에 보내야 하는데 기간도 6개월가량 걸리고 통관비와 수선비까지 40만원을 부담해야 해 돈도 더 비싸고 시간도 더 많이 걸린다고 이야기하는 데 황당하더라”며 “큰돈을 주고 구매했는데 정작 AS가 너무 엉망이라 실망”이라고 말했다.

실제 1000만원이 넘는 악어 핸드백을 구매한 이모(여·50)씨는 수선 기간이 6개월이 걸린다는 말에 어쩔 수 없이 수선을 맡겨 두고 현재 기다리고 있는 상태다. 김씨나 이씨의 경우는 국내 5대 명품 브랜드 대부분이 국내에 수리점을 두고 있지 않아 빈번하게 발생하고 있는 불만 사례 중 하나다.

지난해 루이비통 매장에서 구입한 가방을 들고 중고명품 매장을 방문한 이모(여·33)씨는 로고가 삐뚤어져 있다는 이야기를 듣고 백화점 내 매장을 찾았지만 매장 직원은 “본사 규정에 의거, 1년이 지난 상품은 교환·환불이 안 되고 수선만 가능하다”고만 답했다. 결국 한국소비자원에 심의를 의뢰해 ‘상품의 하자’라는 결론을 얻었다. 그러나 매장에서 이씨를 기다리고 있던 건 고객서비스(CS)팀 직원이 아니라 본사 법무팀이었다. 법무팀은 “루이비통은 글로벌 기업이므로 한국의 규정을 따르지 않고 전 세계적으로 통일된 규정에 따른다”며 환불 요청을 거절했다. 루이비통은 최근에도 오모(47)씨의 환불 요청을 수용하지 않아 법정 다툼까지 벌이다 서울 남부지법의 조정을 거치고 나서야 200만원가량을 환불해 줬다. 오씨의 의뢰로 이 제품을 검사한 한국소비자원은 ‘가죽 불량’이라고 심의했다.

◆ ‘통 큰’ 배당, ‘쥐꼬리’ 사회공헌 = 루이비통은 지난해 영업이익의 84%가 넘는 440억원을 중간 배당을 통해 본사에 지급했고, 프라다는 지난해 전년도 당기순이익의 77.2%에 달하는 150억1500만원을 배당을 통해 네덜란드의 모회사로 송금했다. 최근 ‘먹튀’ 논란을 빚은 외환은행 대주주 론스타의 배당 성향이 68.51%였다.

반면 이들 업체의 ‘사회 공헌’ 수준은 극히 미미하다. 프라다코리아는 2006년 이후 지난해까지 5년 연속 기부금 실적이 0원이다. 루이비통코리아와 구찌코리아의 기부금도 매출액의 0.01% 수준이다.

한 유통업체 관계자는 “그나마 에르메스 정도가 큰돈을 들이지 않고도 한국민의 정서를 감안한 사회공헌활동을 벌이고 있고 다른 업체들은 아예 관심이 없는 것 같다”고 설명했다.

민병기기자 mingming@munhwa.com

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