# 서울시 영등포구에 사는 김 모(여)씨는 지난 5월 29일 11번가에서 115만 원을 주고 루이비통 가방을 구매했다. 배송 받고 보니 너무 조잡해서 사설 명품감정원에 8만 원을 지불하고 감정을 의뢰한 결과 가품으로 판정났다. 구매 당시 페이지에 써 있던 판매자 연락처로 전화해 봤지만 한 번도 연결되지 않았고 판매 페이지도 사라진 상태였다. 김 씨는 11번가에 환불을 요청했으나 사설 업체가 아닌 루이비통 매장에서 직접 감정 받아야 환불이 가능하다고 안내했다. 김 씨는 “통상 명품 브랜드 매장은 외부에서 구매한 제품을 감정해주지 않는 걸로 알고 있다. 11번가에서 환불해주지 않으려고 애초에 말도 안 되는 요구를 하는 걸로 밖에 안 보인다”며 분노했다. 11번가 측은 고객센터 상담원의 미흡함이 빚은 잘못된 안내라고 해명했다. 루이비통처럼 11번가와 협약을 맺은 브랜드는 11번가가 직접 브랜드 감정처를 통해 감정을 받고 가품 판정 시 주문 금액의 100%는 환불, 10%는 캐시백으로 돌려주는 '위조품 110% 보상제'가 적용된다고 말했다.

온라인몰에서 산 제품이 가품으로 드러났는데도 환불 받지 못하는 경우가 다반사라 개선이 필요하다는 목소리가 커지고 있다.

대부분 온라인몰은 구매한 제품이 가품인 게 입증되면 환불은 물론 브랜드에 따라 보상까지 해주고 있다. 판매자와 연락이 닿지 않아 확인이 불가능한 상황이라도 가품이라는 사실이 인정되면 환불이 가능하다는 것. 하지만 현장에서는 "판매자와 연락이 닿지 않는다거나 구매한 지 시간이 지났다, 사설 감정원의 판정 결과"라는 이유로 반품을 제한하는 일이 다반사다.

소비자고발센터(www.goso.co.kr)에도 쿠팡, 네이버쇼핑, 카카오쇼핑, 11번가, G마켓, 옥션, 위메프, 티몬, 인터파크 등 온라인몰을 가리지 않고 구매한 제품이 가품으로 의심되거나 가품 판정 났는데도 여러가지 이유로 환불을 회피한다는 소비자 불만이 속출하고 있다. 온라인몰은 가품 판정 시 구매 금액의 100%나 그 이상을 보상해주는 보상제를 내세우고 있지만 실상 제대로 운영되고 있지 않은 셈이다.

소비자 불만이 꾸준히 제기되고 있지만 11번가, 쿠팡, G마켓, 옥션, 위메프, 티몬 등 온라인몰들은 가품 보상제에 따라 환불과 보상을 꼼꼼히 진행 중이라는 입장을 밝혔다. 갈수록 정교해지는 위조품의 판매 차단을 위해 지속적으로 모니터링 중이며 적발된 경우 판매 경로를 막고 있다는 입장이다. 

온라인몰마다 가품 판정을 받는 곳이나 보상 규모, 판매자와의 연락 유무 등도 각기 달랐다.

가품 확인에 있어서는 쿠팡이 가장 후하게 운영되고 있었다. 구매 3개월 전까지는 가품이 의심되는 경우 특별한 감정 없이도 환불이 가능하다. 다만 3개월 이후에는 가품 판정 증빙이 있어야만 된다. 감정처는 사설 감정업체도 가능한 것으로 알려졌다.

11번가는 협력 브랜드의 경우 브랜드 상표권자를 통해 가품 여부를 판정받고 있으며 비협력 브랜드는 필요한 경우 감정가를 섭외하는 것으로 확인됐다. G마켓과 옥션은 소속 명품 감정사를 통해 판정하고 있으며 위메프와 티몬은 가품이 의심되는 브랜드의 상표권자나 수사기관(특허청, 관세청)의 위조품 판정을 받을 경우 환불을 진행하고 있다.

소비자고발센터에는 가품이 확인된 경우에도 판매자와 연락이 닿지 않는다는 이유로 반품이 제한됐다는 불만이 많지만 실제 11번가와 쿠팡, 티몬은 판매자 연락두절 시 반드시 확인이 필요하지는 않다는 입장이다. 위메프는 판매자 확인이 필요하긴 하나 잠적 등 이유로 연락이 안 될 경우 선환불 후 판매자를 추적해 구상권을 청구하는 식이다. G마켓과 옥션은 판매자 확인을 진행하나 확인과 무관하게 제품이 가품으로 확인될 경우 환불을 진행한다. 
  11번가는 루이비통, 샤넬, 캘빈클라인, 빈폴, 구호 등 일부 업체와 협약을 맺고 있다. 11번가 관계자는 “협력 업체가 아닌 경우에도 필요시 가품이 의심되는 브랜드의 감정권자를 섭외해 감정을 진행하고 있다”고 말했다.

G마켓과 옥션에서 구매한 물건이 가품으로 의심될 경우에는 '명품직구 감정 서비스'를 신청할 수 있다. 지마켓글로벌 소속 명품 감정처인 한국동산감정원으로 전달해 협력 브랜드의 명품 감정을 받는 식이다. 단 상품 수령 후 7일 이내에만 협력 브랜드에 한해 신청이 가능하다.

G마켓글로벌 관계자는 "협력 브랜드가 아닐 경우 가품 이슈가 발생하면 판매자한테 소명 기회를 준다. 가품이 확실하다면 기존 보상제에 따라 환불과 보상을 진행하고 있다"고 말했다. 

이어 가품을 판매한 판매자가 잠적시에는 "판매자의 이전 거래 내역이나 현재 사건 등에 대한 상황 등을 고려하고 가품 최종 확인 진행 후 환불을 진행한다"고 덧붙였다. 

G마켓과 옥션의 협력 브랜드는 발렌시아가, 보테가베네타, 크리스찬디올 등 55개 브랜드다. 

11번가와 쿠팡, G마켓과 옥션, 위메프, 티몬 등은 가품 판정 시 구매 금액의 100%를 환불해준다. 여기에 더해 11번가와 티몬은 구매금액의 10%를 각각 캐시, 적립금으로 보상하며 G마켓과 옥션은 100%를 캐시로 추가 지급한다. 

소비자들은 가품이나 불량 제품을 판매한 업체 잠적 시 중개플랫폼인 온라인몰도 일부 책임져야 한다고 주장하지만 여전히 뚜렷한 방안은 없는 상황이다.

정신동 강릉원주대학교 법학과 교수는 온라인몰에서 판매자의 정확한 신원 정보를 제공했다면 현재로서는 중개자인 온라인몰이 배상할 의무는 없다고 봤다.

다만 정 교수는 “온라인몰이 사업자의 이름, 전화번호 등 정확한 신원 정보를 제공하지 않았을 경우 전자상거래법 20조의2(통신판매중개자 및 통신판매중개의뢰자의 책임)에 따라 소비자에게 발생한 재산상 손해에 대해 판매자와 연대해 배상할 책임이 있다”고 지적했다.

[소비자가만드는신문=이은서 기자]