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탈 많은 ‘명품 플랫폼’, 신뢰 회복 가능할까

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국내 명품 플랫폼 시장에 잡음이 거세다. 가품 논란에 이어 과도한 반품비 부과, 과장 광고 등 명품 플랫폼을 둘러싼 문제도 산적하다.

보복 소비 수혜로 가파른 성장세를 보이고 있지만 소비자들의 불신도 커지는 모양새다. 명품 플랫폼으로 실추된 신뢰 회복이 중요한 과제로 꼽히는 이유다.

12일 업계에 따르면 한국소비자원이 최근 명품 플랫폼 4곳(발란, 트렌비, 머스트잇, 오케이몰)의 이용실태를 조사한 결과,소비자 청약 철회권을 제한하거나 반품 비용도 소비자에게 불리하게 책정된 것으로 나타났다. 전자상거래법에 따라 보장되는 청약 철회권도 지켜지지 않고 있다.

단순 변심이나 특정 품목(수영복·액세서리 등)에 대해선 반품을 제한했다. 일부 입점 판매자는 해외배송 상품의 판매 가격의 절반 이상을 반품 비용으로 정하기도 했다.

주요 명품 플랫폼 4곳의 매출액은 지난해 3824억8700만원으로 2020년(2802억6500만원)보다 36.5% 증가했다. 매출이 늘면서 서비스 품질에 대한 소비자들의 불만도 커졌다.

소비자원 1372소비자상담센터에 접수된 불만 건수는 매년 약 2배씩 증가했다. 불만 유형으로는 품질 불량·미흡(33.2%)이 가장 많았고, 이어 청약철회 등 거부(28.1%), 반품비용 불만(10.8%), 배송지연(6.1%) 등이었다.

온라인 커뮤니티 캡처


실제 온라인 명품 갤러리에는 소비자들의 불만글이 잇따르고 있다. 명품 진위 여부를 확인해달라는 게시글부터 반품비를 논하는 글까지 수두룩하다. 

소비자 A씨는 “한 명품 플랫폼에서 가방을 샀는데 반품비가 15만원”이라며 “너무 급하게 산 것 같은데 솔직히 중고로 내놔도 잘 팔릴 것 같지도 않다”라고 적었다. 소비자 B씨도 “70만원인 루이비통 팔찌가 발란에선 120만원인데 정가 할인하면 88만원”이라며 “리셀 가격이라 하기엔 국내 매장에 입고돼 있는 곳도 몇 군데 있다”고 했다. 

명품 플랫폼의 경우 정품이 아닌 가품을 판매할 경우 소비자 신뢰에 큰 타격을 입힌다. 명품 플랫폼의 제품 유통은 해외 명품 부티크나 병행 수입 업체를 통해 제품을 들여오는 구조다 보니 오프라인 매장보다 저렴하다.

하지만 다수의 판매자가 입점해 상품의 전수 조사는 물론, 불확실한 유통 경로로 인한 리스크를 차단하기에도 어렵다. 사정이 이렇자 소비자들 사이에서는 기존 구매한 제품의 정품 감정을 의뢰하는 사례도 늘고 있다. 

그럼에도 온라인 명품시장은 꾸준히 성장 가도를 달리고 있다. 시장조사 업체 유로모니터에 따르면 지난해 국내 온라인 명품 시장 규모는 전년 대비 7.2% 증가한 약 1조 7475억원을 기록했다. 전체 명품 시장에서 온라인 거래 비중은 10.6%로 두 자릿수를 넘어섰다.

이같은 논란에 명품 플랫폼들은 ‘가품 최소화’ 전략에 나서며 나름대로 새 활로를 모색하고 있다. 가품 구매 시 200% 책임 보상과 품절·지연 보상, 무상 AS서비스 등을 실시하는 한편, 국내외 자체 명품 감정팀도 구성해 운영하고 있다. 고객 이탈 현상을 막기 위해 신뢰도 회복에 나서고 있는 것이다. 

전문가는 온라인 명품 시장의 확산에 따라 뚜렷한 검증 시스템 마련이 필요하다고 지적한다.

서용구 숙명여대 경영학과 교수는 “온라인 명품 판매 플랫폼 특성 상 아무래도 신뢰성 문제가 발생할 수 밖에 없다”면서 “소비자 신뢰 확보가 무엇보다 중요한데, 결제 시스템에 대한 의구심이 생기면 명품 플랫폼 시장이 클 수 없다. 오프라인보다 강화된 (명품 플랫폼 만의) 자체 윤리기준을 만들어 나가야 할 것”이라고 강조했다.

김한나 기자 hanna7@kukinews.com





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